Вопрос

Я звоню в АСЖ, почему вы меня консультируете по полисам АО АС?

Сообщи: "Компании «АльфаСтрахование» и «АльфаСтрахование-Жизнь» входят в единый консорциум и действуют в общих интересах, обеспечивая единый подход к сопровождению страховых программ. В связи с этим мы являемся уполномоченными представителями компании «АльфаСтрахование» по вашей программе страхования и имеем право предоставлять полные консультации по всем вопросам связанным с расторжением договора."

Ответ

Вопрос

У клиента отличаются полисы последними цифрами. Консультировать?

Если клиент есть в базе заказчика, то проводится стандартная консультация. Данные клиента с описанием проблемы обязательно передать в Департамент Развития.

Ответ

Вопрос

Отличается ли срок возврата части средств по страхованию за неиспользованный период от принятого срока при отказе от страховки?

Нет, в обоих случаях срок рассмотрения заявления и возврата средств составляет 7 рабочих дней

Ответ

Ответ

Уточнить, для какой цели клиенту эта информация. Сообщить, что в рамках данной консультации она не на что не влияет, как правило денежные средства поступают в день оформления.

Клиент дотошно хочет знать, когда поступили деньги? Как мне ему ответить и куда перевести?

Вопрос

Ответ

Уточнить, клиент направил заявление по Почте России? Если да, то сообщить, что процедура расторжения - процесс необратимый, повторное подключение услуги в рамках кредитного договора не предусмотрено.
Если заявление не направлено и клиент передумал отключать страхование, то поменять статус на "Оставить".

Клиент отправил заявление, но хочет, чтобы его не рассматривали. Что делать?

Вопрос

Вопрос

Будет ли действовать другой порядок расторжения при мобилизации?

Нет, процедура стандартная для всех (Также подать заявление могут родственники, у которых есть генеральная доверенность.

Ответ

Вопрос

Клиент требует ФИО консультанта

Может назвать только свои имя и внутренний номер оператора.

Ответ

Ответ

Приносим извинение за такую ситуацию. Я передам информацию о вашей ситуации в cсоответствующее подразделение и с вами свяжутся в течение дня.
(Далее этот кейс необходимо передать руководителю группы).

Клиент требует зарегистрировать жалобу и предоставить регистрационный номер (жалоба связана с сотрудником 1 или 2 линии)

Вопрос

Вопрос

Клиент уже записан и проконсультирован, но он(-а) утверждает что ему (ей) ничего не рассказывали, что делать?

Проводится полная стандартная консультация. Обратите внимание, что именно говорит клиент, чтобы выявить, не пытались ли получить консультацию третьи лица. Такой звонок обязательно передать РГ на проработку с их стороны и для прослушки более раннего звонка.

Ответ

Ответ

Если клиент собирается самостоятельно оплачивать кредит, то консультация стандартная, но мы рекомендуем получить КУСП в полиции.
В случае если, он не собирается оплачивать кредит, который оформили мошенники, то рекомендуем получить КУСП и в отделении банка составить обращение.

Мошеннические действия. Талон КУСП прикладывать к заявлению?

Вопрос

Вопрос

Обращение в день оформления, что делать?

Клиент ошибочно переведен с 1-й линии:
Сообщи: "Так как вы только сегодня оформили кредит, банк еще не передал нам информацию по вашему продукту. Соответственно, мы не видим всех нюансов вашего договора, возможных последствий расторжения, и не можем определить ваш порядок действий. Чтобы не дезинформировать вас, просим обратиться на следующий день (завтра) после 14.00 по мск времени".

Ответ

Ответ

Если ошибочный перевод с 1-й линии: Отправим в банк менять номер телефона.
Если клиент уже обращался в банк для смены номера телефона и говорит САМ, что номер поменял, тогда консультируем и отправляем смс на новый номер, с которого клиент обращается. В CRM прописываем в поле "комментарий" данную информацию и указываем новый номер.

Клиент звонит не со своего номера, но говорит, что с контактного звонить не может, только смс получать. Что делать?

Вопрос

Вопрос

Клиенту звонили из АСЖ, сказали, что полис надо отключить, т.к. клиент переплачивает

Звонят мошенники. Необходимо внести информацию в CRM:
Выбрать в поле "Некорректные рекомендации" - "Мошенники" и в поле "Некорректные рекомендации. Комментарии" ввести номер телефона, с которого клиенту поступал звонок. Этот номер будет передан в Службу Безопасности.
Также для оперативности направьте этот кейс РГ, для дальнейшей передачи в ДР.

Ответ

Ответ

Сообщи: "За работу Почты России мы ответственность не несём. Рекомендуем сохранять документы об отправке письма и отслеживать его по трек-номеру."

Если почта России потеряет письмо?

Вопрос

Вопрос

Клиент АБ утверждает, что у него подключена платная услуга снижающая ставку. Может ли быть такое?

Да, клиентам Альфа-Банка при оформлении кредита доступна услуга «Выгодный платеж», предоставляющая дополнительный дисконт на процентную ставку. Дисконт индивидуальный и зависит от клиента, фиксированных цифр тут нет. Взаимосвязи со страхованием у данной акции нет, поэтому на нашей консультации это отразиться не должно. Но нужно учитывать данную скидку в расчетах на калькуляторе, чтобы предоставляемая информация была корректной.
Если у клиента подключена «комиссия за снижение ставки» и он отказывается от договора страхования, ставка увеличится так: стандартная ставка по договору минус размер дисконта по услуге "Выгодный платеж".

Ответ

Ответ

от 3-х до 5-и рабочих дней.

Какой срок рассмотрения обращения на сайте СК?

Вопрос

Ответ

Сообщи: "Я вам озвучиваю возможные последствия и ссылаюсь на Законодательство и Ваш кредитный договор. Это не является угрозой. Мы вас предупреждаем, чтобы вы могли избежать негативных последствий в будущем. Ведь вся ответственность дальше ляжет только на вас и вашу семью, страховая компания уже при наступлении страхового события помочь не сможет."

Вы мне угрожаете? Запугиваете?

Вопрос

Вопрос

СП в полисах одинаковая, что делать?

Уточнить у клиента и поправить (внести в комментарий)

Ответ

Ответ

Рассмотрение и возврат занимает 7 рабочих дней (указано в КИД).

Сколько по времени занимает рассмотрение заявления?

Вопрос

Ответ

Если клиент обращается по выделенной линии, но не из отделения, в таком случае производится полноценная консультация

Клиент звонит из группы АБО, но уже не рядом с сотрудником, это уже не считается Альфа Отделение и надо консультировать его как обычно?

Вопрос

Вопрос

Клиент уже проконсультирован полностью или частично. Что делать?

Блоки, которые уже отмечены как озвученные - вкратце проговариваем. Если это третий звонок, а клиент еще не получил порядок расторжения - его необходимо предоставить.

Ответ

Вопрос

Клиент требует зарегистрировать жалобу и предоставить регистрационный номер (жалоба НЕ связана с сотрудником 1 или 2 линии)

1) Уточнить у клиента с чем связана жалоба, определить на кого клиент жалуется

2) Если жалоба на сотрудника банка, на страховую и так далее отправить на форму обратной связи на сайте aslife.ru. На главной странице спуститься до конца вниз, слева под номером телефона Горячей линии в столбце "Другое" выбрать «Карта сайта», далее выбрать "Задать вопрос", на открывшейся странице выбрать форму страхования - "Кредитное страхование", тема обращения "Жалоба" и описать всю сложившуюся ситуацию.

Ответ

Сообщи: "Согласно Указанию ЦБ РФ 3854-У (п.8) и Вашему КИД (раздел 5, п.1), заявление на расторжение в письменной форме должно быть направлено в адрес Страховщика (115280, г. Москва, проспект Лихачёва, д. 15, помещение 2/10). Кроме того, заполняя форму заявления по ссылке, вы минимизируете вероятность ошибок в заполнении и также выражаете письменное согласие на риски, которые может сопровождать отказ от страхования."

Если клиент интересуется возможностью отправки заявления другими способами, кроме почты РФ:
"Можете воспользоваться альтернативными службами отправки письма с уведомлением о получении под вашу личную ответственность."

Мне сказали, что для расторжения нужен код/могу в свободной форме направить отказ/отправьте ссылку для расторжения (порядок расторжения озвучен)

Вопрос

Ответ

В ваших же интересах ознакомиться с информацией до конца, так как большинство клиентов обращается за возвратом прежних условий по кредиту из-за того, что отказ от страхования повлек ухудшение текущих условий. Я обязан вас обо всем проинформировать по внутренним регламентам компании и во избежание дальнейших претензий.

Не хочет отвечать на вопросы, требует порядок расторжения/требует просто адрес и график работы офиса/ торопит/ Категорический отказ от консультации

Клиент

Сотрудник

Вопрос

Номер клиента в базе заказчика отличается от того, с которого клиент звонит и клиент говорит, что этот номер слышит первый раз / давно не пользуется / менял в банке недавно – можем консультировать? Куда направлять СМС?

Если "слышит 1й раз" или "давно не пользуется" - направить в банк для изменения номера.
Если клиент сообщает, что сегодня поменял номер в банке - необходимо попросить обратиться завтра, чтобы информация обновилась.
Если клиент сообщает, что вчера и ранее поменял номер в банке - консультируем как обычно.

Ответ

Сообщи: "Уточните, откуда у вас эта информация?
Я, как сотрудник страховой компании, работаю по четкому регламенту и обязан предоставить вам информацию по рискам, которые могут возникнуть вследствие расторжение страхования, после этого расскажу какой именно порядок применяется в вашем случае ."

Мне сказали, что для расторжения нужен код/могу в свободной форме направить отказ/отправьте ссылку для расторжения (порядок расторжения НЕ озвучен)

Вопрос

Ответ

Ответ

Вопрос

Клиент заграницей. Как расторгнуть полис

Всегда озвучивается только регламентированный порядок расторжения. Если регламентированный порядок не устраивает, клиент всегда может обратиться на форму обратной связи на сайте СК aslife.ru. На главной странице спуститься до конца вниз, слева под номером телефона Горячей линии в столбце "Другое" выбрать «Карта сайта», далее выбрать "Задать вопрос", на открывшейся странице выбрать форму страхования - "Кредитное страхование", тема обращения "Задать вопрос" и описать всю сложившуюся ситуацию.

Да, главное, чтобы заявление было заполнено и подписано страхователем (клиентом).

Может ли 3-е лицо отправить письмо, если заявление подпишет сам клиент?

Вопрос

Ответ

Ответ

Вопрос

По каким реквизитам производится возврат средств?

По умолчанию деньги будут возращены на тот счет, с которого было списание, поэтому не предусмотрено поле ввода реквизитов счета.
Если клиент хочет получить выплату премии на другие реквизиты, то ему нужно приложить их отдельно. При этом в распечатанном заявлении можно зачеркнуть просьбу о переводе на действующий в АБ расчетный счет и дописать, что перевод необходимо произвести по приложенным реквизитам. НО, это только в исключительных случаях, когда клиент сам задает прямой вопрос, или у клиента произведено полное досрочное погашение.

Сообщи: «Вы можете подать заявление о страховом случае, страховая компания рассмотрит заявление и примет решение. Каждое конкретное заявление рассматривается индивидуально».
В каждом полисе разные условия, мы не можем брать на себя ответственность и говорить клиентам, в каких случаях они могут подавать заявление о наступлении страхового случая, а в каких нет

Как будет работать полис, если у клиента на момент оформления, уже присутствует инвалидность?

Вопрос

Ответ

Ответ

Вопрос

"У меня уже есть страховка, при наступлении страхового события выплата будет только по одному полису, а не по всем действующим"

Сообщи: "Страховые выплаты будут производиться по всем полисам, которые у вас есть. Иметь несколько страховых полисов правомерно. Жизнь - бесценна. Поэтому предельной стоимости жизни нет. В связи с этим, выгодоприобретатель получит выплату по всем полисам, действующим на момент страхового события. При условии, что наступившее событие будет признано страховым по всем договорам".

Сообщи: "При наступлении страхового события необходимо позвонить на горячую линию АСЖ, выбрать раздел "Вопрос по страховому событию".
Также со всей этой информацией вы можете ознакомиться на сайте aslife, в разделе "Защита заемщика". Мы не можем подробно проконсультировать по этим вопросам, так как этим занимается отдел по страховым событиям."
Можно зайти на сайт и ознакомить клиента https://protection.aslife.ru/.

Как производится выплата при страховом случае?

Вопрос

Ответ

Ответ

Вопрос

Клиент военный. Страховка на него не распространяется?

Сообщи: «При наступлении страхового случая вы все равно имеете право заявить о страховом событии, страховая компания рассмотрит заявление и примет решение».

На закрытые счета деньги не возвращаются.
Клиент либо указывает реквизиты счета с которого производилась оплата страховки (если не было ПДП), либо любые другие . Счет должен быть рублевый, на имя клиента (исключение АБ: средства возвращаются на счет, с которого было списание).

Поступят ли деньги по возврату на закрытый счет?

Вопрос

Ответ

Ответ

Вопрос

Куда поступят деньги, если был возврат ПДП?

В заявлении необходимо указать реквизиты для перечисления денежных средств.

Сообщи: "Обращаю внимание, что заявление принимается от даты отправки, которая указывается на штампе на конверте, поэтому если вы вовремя отправите письмо - заявление будет принято, даже если придет через месяц. В целом, вы можете отправить заявление и другим удобным способом, но ответственности за соблюдение сроков мы не несем."

Можно ли отправить заявление курьером или любым другим способом, кроме Почты России?

Вопрос

Ответ

Ответ

Вопрос

"Мне неудобно идти на почту/ неудобный порядок расторжения"

Сообщи: "В соответствии с указанием Банка России 3854-У договор добровольного страхования считается прекратившим свое действие после получения письменного заявления об отказе от договора добровольного страхования. Именно поэтому предусмотрен такой порядок расторжения.
В Ключевом информационном документе также указано, что Заявление об отказе от страхования, о возврате стоимости страхования, иные сообщения могут быть направлены по нашему адресу. Мы рекомендуем отправлять письмо через Почту России. Другие варианты расторжения не представляют собой каких-либо гарантий и в этом случае вы всю ответственность берете на себя."

Вопрос

Я ничего не подписывал (оформлял онлайн и ничего не заключал/не подписывал)

Сообщи: "Договор в письменной форме может быть заключен путем составления, в том числе, электронного документа, подписанного сторонами (п.2 ст.434 ГК РФ), в том числе посредством электронной подписи (п.1 ст.160 ГК РФ). В приложении, соглашаясь на предложение Банка об оформлении кредита со страхованием, вы подписали договор электронной цифровой подписью. Также, в статье 353 ФЗ "О потребительском кредите (займе)" закреплена возможность подписания заемщиком индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа) с использованием аналога собственноручной подписи, в том числе электронной подписью."

Ответ